Politica de informare în magazinele online

CONTEXT LEGISLATIV

Având în vedere creşterea procentuală a vânzărilor prin intermediul magazinelor online[1], este important de ştiut şi care este conţinutul minim obligatoriu al unor astfel de magazine, pentru a respecta legislaţia aplicabilă şi pentru a evita aplicarea amenzilor în cuantumuri deloc de neglijat

Aducem în atenţie şi verificările efectuate de Comisia Europeană asupra modului în care 560 de magazine online respectă normele europene în materia protecţiei consumatorilor[2]. Verificările au fost efectuate în luna noiembrie 2018. Comisia coordonează anual verificarea site-urilor cu ajutorul reţelei de cooperare în materie de protecţia consumatorului. Această reţea reuneşte autorităţile naţionale pentru protecţia consumatorilor din 30 de ţări (cele 28 de state membre ale UE, la care se adaugă Norvegia şi Islanda), care sunt responsabile de aplicarea legislaţiei UE privind protecţia consumatorilor în uniune.

Magazinul online trebuie să afişeze anumite informaţii, eventual într-un document intitulat „Termeni şi Condiţii” sau „Condiţii Generale”, pentru a facilita accesul clientului şi analiza corespunzătoare a acestora. OUG 34/2014[3] prevede ca informaţiile să apară „în mod vizibil, lizibil şi uşor de înţeles”. Aceste informaţii trebuie să ajungă la client înainte de încheierea contractului de vânzare (contract la distanţă sau contract în afara spaţiilor comerciale), în faza precontractuală.

INFORMARE ASUPRA ELEMENTELOR PRECONTRACTUALE

Schematizând, aceste informaţii vizează:

  • Datele de identificare şi de contact ale profesionistului – vânzător/ prestator (denumirea comercială, adresă poştală, număr de înregistrare ORC, cod unic de înregistrare, număr de telefon şi fax, adresa de poştă electronică, persoană de contact);
  • Definirea şi semnificaţia termenilor utilizaţi (tot cu scopul ca toate comunicările către consumator/client să fie clare şi inteligibile);
  • Drepturile şi obligaţiile părţilor contractante, atât ale profesionistului, cât şi ale consumatorului, cu indicarea duratei minime de valabilitate a obligaţiilor care îi revin acestuia din urmă conform contractului. Aici, o importanţă deosebită o are dreptul de retragere al consumatorului din contract şi, cum acest drept ar necesita detaliere exhaustivă (cel mai probabil, într-un articol viitor), prezentăm succint câteva aspecte ce trebuie comunicate consumatorului/clientului:
    • Perioada de exercitare a dreptului de retragere de 14 zile, calculate de la data încheierii contractului (pentru cel de servicii) sau de la data recepţiei produselor cumpărate (în cazul contractului de vânzare);
    • Retragerea din contract prin folosirea modelului de formular de retragere (prevăzut prin chiar OUG nr. 34/2014, partea B din anexă) sau prin formularea unei declaraţii neechivoce privind retragerea din contract;
    • Retragerea din contract nu presupune invocarea vreunor motive şi nici plata altor costuri (cu excepţia situaţiei în care consumatorul a optat pentru o altfel de livrare decât cea standard şi cu excepţia costurilor directe pentru returnarea produselor);
    • Informaţia conform căreia consumatorul nu va beneficia de un drept de retragere sau, după caz, circumstanţele în care consumatorul îşi pierde dreptul de retragere. Aici ar trebui indicate exact situaţiile, de altfel prevăzute expres de legislaţie (aceeaşi OUG nr. 34/2014), când nu se poate exercita dreptul de retragere. Exemplificativ, indicăm : furnizarea de produse confecţionate după specificaţiile prezentate de consumator sau personalizate în mod clar, furnizarea de produse sigilate care nu pot fi returnate din motive de protecţie a sănătăţii sau din motive de igienă şi care au fost desigilate de consumator, furnizarea de înregistrări audio sau video sigilate sau de programe informatice sigilate care au fost desigilate după livrare, furnizarea de ziare, periodice şi reviste, cu excepţia contractelor de abonament pentru furnizarea de astfel de publicaţii etc.
  • Detalii despre produsele şi serviciile comercializate (cu principalele lor caracteristici);
  • Politica de plată şi facturare (în ceea ce priveşte preţul produselor şi a serviciilor, trebuie menţionat preţul total al produselor sau serviciilor cu toate taxele incluse sau, în cazul în care preţul nu poate fi calculat în avans în mod rezonabil, dată fiind natura produselor sau a serviciilor, modalitatea de calcul al preţului – în conformitate cu prevederile OUG nr. 34/2014). Trebuie inserate detalii şi despre costul de utilizare a mijloacelor de comunicare la distanţă în vederea încheierii contractului, atunci când este calculat pe baza unui alt tarif decât tariful de bază. Acolo unde este cazul, ar trebui menţionată existenţa şi condiţiile aferente avansurilor sau altor garanţii financiare care trebuie plătite sau oferite de consumator la cererea profesionistului.
  • Politica de livrare (toate costurile suplimentare de transport, de livrare sau taxele poştale sau, în cazul în care acestea nu pot fi calculate în avans în mod rezonabil, menţionarea faptului că aceste costuri suplimentare ar putea fi suportate de consumator). Aici important de menţionat este termenul maxim legal de 30 zile (calendaristice) de livrare a produselor către consumator, care însă poate fi suplimentat de către consumator iar, în situaţia nerespectării şi a acestui termen, consumatorul poate rezoluţiona sau rezilia contractul.
  • Politica de garantare (mai exact, existenţa unei garanţii legale privind conformitatea produselor sau, acolo unde este cazul, existenţa şi condiţiile de asistenţă după vânzare acordată consumatorului, serviciile prestate după vânzare şi garanţiile comerciale).
  • Politica de confidențialitate privitoare la prelucrarea datelor cu caracter personal, în acord cu prevederile Regulamentului general privind protecţia datelor, aplicabil din 29 mai 2018. Principalele informaţii ar trebui să vizeze principiile prelucrării unor astfel de date, scopul utilizării acestora, drepturile persoanelor, dar şi garantarea de către profesionist a unor cerinţe minime de securitate.În această secţiune ar trebui inclusă şi o informare despre „cookie-uri” şi despre alte tehnologii similare, care sunt folosite de profesionist şi care asigură o mai bună funcţionalitate a site-ului.

SANCŢIUNI

Dacă nu sunt menţionate informaţiile mai sus detaliate, profesioniştii riscă, spre exemplu, prelungirea perioadei de retragere din contract de 14 zile la 12 luni (calculate de la data expirării perioadei iniţiale de 14 zile), dar şi amenzi, cu valori între 2.000 şi 5.000 lei, pentru nerespectarea dispoziţiilor legale redate mai sus, fapte calificate drept contravenţii şi sancţionate ca atare de Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor şi Autoritatea Naţională pentru Administrare şi Reglementare în Comunicaţii.

EXCEPŢII

În final, ar trebui indicate şi câteva din domeniile exceptate de la obligativitatea informării precontractuale expuse anterior, cum ar fi contractele având ca obiect pachetele de servicii de călătorie şi serviciile de călătorie asociate sau cele care au ca obiect furnizarea alimentelor, băuturilor sau a altor bunuri destinate consumului casnic, livrate fizic de un profesionist care se deplasează frecvent şi periodic la locuinţa, reşedinţa sau locul de muncă al consumatorului (că tot există tot mai multe site-uri şi aplicaţii cu acest scop).

[1] privind drepturile consumatorilor în cadrul contractelor încheiate cu profesioniştii, precum şi pentru modificarea şi completarea unor acte normative – ordonanţă care se aplică se aplică oricărui contract încheiat între un profesionist şi un consumator, inclusiv contractelor de furnizare a unor servicii de comunicaţii electronice destinate publicului sau a unor servicii de acces şi conectare la reţele publice de comunicaţii electronice, precum şi de livrare a unor echipamente terminale care au legătură cu furnizarea serviciului. Ea se aplică şi contractelor de furnizare a apei, gazelor naturale, energiei electrice sau energiei termice, inclusiv de către furnizorii publici, în măsura în care aceste utilităţi sunt furnizate pe bază contractuală.

[2] „Comerţul online le oferă consumatorilor numeroase oportunităţi. Cu toate acestea, mai mult de jumătate dintre site-uri prezintă nereguli, în special cu privire la modul în care sunt afişate preţurile şi reducerile. Acest lucru trebuie să înceteze, deoarece consumatorii sunt adesea induşi în eroare şi plătesc mai mult decât îşi propun. Sunt consternat de numărul mare de site-uri care au aceste probleme – sper că acestea sunt neintenţionate. Comercianţii online trebuie să respecte pe deplin normele UE în materie de protecţie a consumatorilor. Autorităţile naţionale pentru protecţia consumatorilor, cu sprijinul Comisiei, urmează să ia măsurile necesare pentru a pune capăt acestor practici comerciale neloiale”, a declarat Věra Jourová, comisarul pentru justiţie, consumatori şi egalitate de gen.

[3] Magazinele online din România au reușit a treia creștere procentuală a vânzărilor din toată Uniunea Europeană, în anul 2017 comparativ cu 2016, potrivit celor mai recente date disponibile, publicate de Eurostat la 1 februarie 2019. Astfel, în anul 2017, comparativ cu 2016, volumul vânzărilor magazinelor online și a caselor de comenzi a crescut cu 26% în România. În UE, creșteri mai bruște au fost doar în Estonia (36%) și Ungaria (32%). În anasamblul UE, volumul vâzărilor prin internet sau prin comenzi poștale a crescut cu 12% în anul 2017 față de 2016.

Avocat Oana Lungu, CĂRĂBAŞ, LUNGU – Societate Civilă de Avocaţi